Hlavná aktivita „Vytvorenie verejnej politiky pre systematické aplikovanie behaviorálnych poznatkov a participatívne rozpočtovanie a  zavedenie pilotných riešení pre lepšie služby a život v partnerskom meste“ bude rozdelená na viaceré podaktivity:

    1. Podaktivita 1.1: Mapovanie potrieb, dizajn a testovanie možných riešení problémových agend na základe behaviorálnych poznatkov
    2. Podaktivita 1.2: Vypracovanie behaviorálnej politiky mesta starajúceho sa o svojich občanov
    3. Podaktivita 1.3: Zavádzanie funkčných riešení do praxe a vytvorenie platformy pre participatívny rozpočet a prioritizovanie problémov

    Podaktivita 1.1: Mapovanie potrieb, dizajn a testovanie riešení problémových agend na základe behaviorálnych poznatkov a zavádzanie funkčných riešení do praxe.

    Činnosti:

    V úvode projektu vypracujeme analýzu súčasných legislatívnych noriem, metodických pokynov, usmernení a strategických dokumentov na národnej a miestnej úrovni dotýkajúcich sa oblasti lepšej politiky a regulácie ako aj zlepšovania služieb občanom.

    Zameriame sa na tri oblasti, s ktorými na základe našej odbornej skúsenosti má samospráva problém:

    • Správanie občanov, ktoré nie je vždy v súlade s predpokladmi, pravidlami nastavenými v politikách a reguláciách mesta,
    • Procesy a služby pre riešenie životných situácií občanov, ktoré sú často neefektívne, neprívetivé a náročné na čas,
    • Negatívne vnímanie interakcie samosprávy a občanov, kedy majú občania pocit, že samospráva nereaguje na ich problémy.

    V oblasti zmeny správania občanov s cieľom dosiahnuť väčšiu mieru želaného správania (najmä separovanie, platenie miestnych daní a poplatkov, zníženie znečisťovania verejných priestranstiev) pôjde o nasledujúce kroky:

    • Dôsledné porozumenie problému
    • Zmapovanie rozhodovacieho procesu občanov a dôvodov, prečo sa nesprávajú ako sa od nich vyžaduje
    • Návrh konkrétnych behaviorálnych intervencií a behaviorálnych nástrojov
    • Testovanie a vyhodnotenie behaviorálnych intervencií

    V oblasti efektívnejších, rýchlejších a menej namáhavých procesov riešenia životných situácií občanov pôjde o nasledujúce kroky:

    • Identifikácia procesov a služieb, ktoré robia najväčšie problémy prostredníctvom spätnej väzby zamestnancov a občanov samosprávy a analytickým prístupom pre hľadanie úzkych miest procesov.
    • Detailné porozumenie procesov a problémových miest.
    • Definovanie behaviorálnych opatrení, ktorými jednoducho a efektívne zlepšíme „zákaznícku skúsenosť“ občanov, zjednodušíme a zefektívnime absolvovanie procesov.
    • Monitorovanie a vyhodnotenie dopadov jednotlivých opatrení.

    V oblasti vnímania interakcie samosprávy a občanov sa zameriame na:

    • Zmenu prístupu samosprávy k svojim občanom ako zákazníkom a na budovanie ich „lojality“ k mestu, ktorému bude predchádzať odstraňovanie nelojality.
    • Zákaznícka skúsenosť je o občanovom subjektívnom vnímaní kvality interakcie so samosprávou.
    • Aj nepatrná zmena niekoľkých slov alebo prostredia môže toto vnímanie úplne zmeniť. Behaviorálne vedy nám ukazujú, ako pracovať so subjektívnym vnímaním a to, na čom občanom naozaj záleží.
    • Prvým a zásadným krokom je identifikovať takzvané kritické body styku s občanom-zákazníkom na jeho zákazníckej ceste, na ktoré budeme cieliť behaviorálne intervencie.
    • Náš prístup sa skladá zo štyroch hlavných častí:
      • Najskôr preskúmame aktuálny stav,
      • diagnostikujeme čo nefunguje a ako by malo,
      • zameriame sa na odstránenie nelojality,
      • a nakoniec budujeme lojalitu.

    Vyhodnotenie dopadov budeme merať napríklad prostredníctvom týchto ukazovateľov:

    • Spokojnosť občanov s ich interakciou so samosprávou pred a po zavedení opatrení.
    • Spokojnosť občanov s riešením ich problémov samosprávou pred a po zavedení opatrení.
    • Spokojnosť občanov s danou službou alebo reguláciou samosprávy pred a po zavedení opatrení.
    • Aký počet občanov začne proces a aký ho dokončí
    • Ako dlho proces trvá.

    Osobitnou oblasťou bude zlepšovanie elektronických služieb samosprávy, kde nasadíme analytické nástroje, ktoré sledujú čas strávený využívaním služby a zaznamenaním toho, či ju občan vôbec bol schopný využiť alebo to vzdal. Tiež budeme testovať rôzne formy prívetivosti a účinnosti elektronických formulárov.

    Vyhodnotenie dopadov budeme merať napríklad prostredníctvom týchto ukazovateľov:

    • Percento občanov využívajúcich elektronické služby mesta pred a po zavedení opatrení
    • Spokojnosť občanov s danou elektronickou službou pred a po zavedení opatrení.
    • Aký počet občanov začne proces vybavenia služby a aký ho dokončí
    • Ako dlho tento proces trvá.

    Účel:

    Prostredníctvom malých zmien chceme zefektívniť procesy týkajúce sa služieb samosprávy, zlepšiť vnímanie občanov, ktorí majú o procesoch a službách verejnej správy negatívnu mienku a ovplyvniť ich správanie, aby bolo v súlade s cieľmi miestnej samosprávy.

    Tieto zmeny však musí byť možné realizovať systematicky do tých oblastí činnosti samosprávy, kde aplikovanie behaviorálnych poznatkov má skutočný a merateľný pozitívny dopad. Účelom tejto aktivity je preto zozbierať dáta a objektívne dôkazy pre návrh behaviorálnej politiky mesta starajúceho sa o svojich občanov, ako aj jej konkrétnych opatrení.

    Previazanosť na iné aktivity:

    • Podaktivita 1.1. vypracuje vstupy v podobe zmapovaných požidaviek, dát a objektívnych dôkazov z praxe pre vypracovanie behaviorálnej politiky v rámci Podaktivity 1.2: Vypracovanie behaviorálnej politiky mesta starajúceho sa o svojich občanov
    • Podaktivita 1.1. poskytne otestované riešenia pre zavedenie opatrení z behaviorálnej politiky mesta do každodennej praxe a a zanalyzované požiadavky cieľových skupín pre vytvorenie platformy v rámci Podaktivity 1.3: Zavádzanie funkčných riešení do praxe a vytvorenie platformy pre participatívny rozpočet a prioritizovanie problémov

    Predpokladané riziká realizácie aktivity:

    • Riziko spočíva v neochote spolupráce – poskytovania informácií o reálnom dianí zo strany personálu mestského magistrátu a ostatných aktérov pôsobiacich v partnerskom meste.
    • Ľudia sa môžu domnievať, že sa ich snažíme ovplyvniť proti ich vôli, alebo že im berieme slobodu rozhodnúť sa
    • Zamestnanci samosprávy nemusia úplne pochopiť účel projektu a behaviorálne princípy, s ktorými budeme pracovať
    • Samozrejme je rizikom aj upnutie sa na zlý predpoklad o tom, čo by mohlo fungovať (z našej strany) a nakoniec to nebude efektívne

    Metóda:

    Medzi hlavné metódy zberu informácií v takomto výskume patrí v prvom rade analýza všetkých dostupných materiálov, komunikácie, ale aj samotných procesov medzi občanmi a samosprávou. Použité budú aj psychologické metódy ako dotazníky – pre hromadný zber informácií od občanov, rozhovory so zamestnancami samosprávy – pre bližšie pochopenie a identifikáciu problému ale aj pozorovanie správania občanov v relevantných situáciách skúsenosti so samosprávou.

    Pri dizajne možných riešení sa budeme riadiť metodikou a zisteniami iniciatívy americkej pobočky Behavioral Insights Tímu, ktorá spolupracovala s mestami naprieč USA, s názvom „Čo funguje v mestách“ („What Works Cities“ ).

    Výskumy ukazujú, že hlavnou príčinou zákazníckej nelojality je námaha, ktorú zákazníci vnímajú, že musia vynaložiť na vyriešenie svojho problému , neistota, ktorú zažívajú pri interakcii so spoločnosťou a neosobný prístup. Behaviorálne vedy nám pomáhajú pochopiť ako zákazníci myslia a čo ich trápi. Ponúkajú nám kľúč ako využiť ombedzené zdroje, ktoré máme k dispozícii tak, aby sme z nic vyťažili maximum.

    Pri testovaní efektívnosti vytvorených behaviorálnych intervencií sa bude postupovať podľa overených experimentálnych metód. Využijeme tiež koncept randomizovaných klinických štúdií s kontrolnou skupinou. Pri každej zmene sa budú zbierať dáta pred ňou a po nej a ak to bude možné, vytvoria sa dve skupiny: experimentálna a kontrolná, pričom budú výsledky porovnané medzi skupinami navzájom. Takýmto spôsobom bude možné objektívne zhodnotiť efektívnosť vytvorených riešení.

    Obdobie trvania odborných činností na podaktivite: 05/2018 – 04/2019

    Obdobie trvania činnosti riadiaceho personálu: 05/2018 – 04/2019

    Podaktivita 1.2: Vypracovanie behaviorálnej politiky mesta starajúceho sa o svojich občanov

    Činnosti:

    Činnosť na základe všetkých výstupov podaktivity 1.1 slúži na vytvorenie behaviorálnej politiky a súboru opatrení pre partnerské mesto, ktoré budú  pokrývať všetky dotknuté oblasti, ktoré možno efektívnej riešiť aplikovaním behaviorálnych poznatkov.

    Konkrétne pôjde o spomínané oblasti:

    • Správanie občanov, ktoré má byť v súlade s pravidlami nastavenými v politikách a reguláciách mesta,
    • Procesy a služby pre riešenie životných situácií občanov, ktoré musia byť efektívne, prívetivé a nenáročné na čas,
    • Pozitívne vnímanie interakcie samosprávy, ktorá má byť zákaznícky orientovaná.

    Nie všetky problémy v spomínaných oblastiach však možno vyriešiť finančne nenáročnými opatrenia založenými na behaviorálnych poznatkoch. Preto pre budovanie dôvery občanov v samosprávu a jej schopnosť reagovať na ich problémy sa budeme venovať osobitne opatreniam pre participatívne rozpočtovanie a identifikovanie investičných priorít mesta.

    Partnerské mesto sa po následnom odsúhlasení materiálov zaviaže k plneniu záväzkov vyplývajúcich z týchto materiálov, aj s cieľom stať sa príkladom dobrej praxe pre ostatné samosprávy.

    Účel:

    Účelom navrhnutej behaviorálnej politiky bude, aby sa viac ľudí efektívne dostalo k službám samosprávy. Aby sa procesy vybavovania vo vybraných agendách  stali intuitívne a zvládnuteľné pre všetkých občanov a aby sa prostredníctvom malých zmien stali časovo čo najefektívnejšie. A to platí ako pre vybavovanie osobne na úrade alebo v klientskom centre,  tak aj elektronicky s využitím elektronických služieb samosprávy Dátového centra obcí a miest. V neposlednom rade je účelom nájsť opatrenia na zefektívnenie komunikácie samosprávy a zvyšovanie jej dôvery v očiach občanov.

    Previazanosť na iné aktivity:

    Identifikované opatrenia behaviorálnej politiky budú udržateľne implementované v rámci nasledujúcej podaktivity 1.3. Podaktivita tiež zakladá prípravu behaviorálnej politiky mesta na všetkých výstupoch a dátach z podaktivity 1.1.

    Predpokladané riziká realizácie aktivity:

    Identifikované riziko spojené s konaním komunálnych volieb v r. 2018 – zmenou na poste primátora/viceprimátorov partnerského mesta, kedy nový manažment mesta by nemusel pristúpiť k plneniu záväzkov vyplývajúcich z navrhovanej politiky.

    Metóda:

    V tejto aktivite nadviažeme na výsledky výskumu docentky Emílie Beblavej ako aj na odporúčania a analýzy svetových inštitúcií ako World Bank.

    Svetová banka uvádza, že uvedomenie si skutočnosti, že ľudia často rozmýšľajú automaticky, pričom to, čo im napadne, do značnej miery závisí od ich spoločenského kontextu (lebo ľudské uvažovanie je spoločensky podmienené) a na ich usudzovanie a rozhodovanie majú vplyv mentálne modely, rozširuje predpoklady, na základe ktorých by tvorcovia politík mali analyzovať jednotlivé problémy verejnej politiky. Hovorí o potrebe adaptabilného, viac empirického prístupu k tvorbe politík (tak, ako to naznačuje obrázok 4) a navrhujú tieto opatrenia na zlepšenie intervenčného cyklu a na zvýšenie ich účinnosti (World Bank, 2014. s. 192). Preto je dôležité:

    • Viac sa koncentrovať na definovanie a diagnostikovanie problémov.
    • Zaviesť experimentovanie, ktoré zahŕňa testovanie počas implementačnej fázy a ktoré toleruje zlyhania, čo umožňuje identifikovať nákladovo efektívne intervencie.

    Budeme využívať tri stratégie behaviorálneho spravovania[1]:

    • Postrčenie,
    • Zvažovanie,
    • Sebaovládanie.

    Obdobie trvania odborných činností na podaktivite: 10/2018 – 04/2020

    Obdobie trvania činnosti riadiaceho personálu: 10/2018 – 04/2020

    Podaktivita 1.3: Zavádzanie funkčných riešení do praxe a vytvorenie platformy pre participatívny rozpočet a prioritizovanie problémov

    Činnosti:

    Opatrenia behaviorálnej politiky zavedieme do systematickej praxe. Osobitnou oblasťou bude zvyšovanie efektivity regulácií mesta, ktoré si vyžadujú zmenu správania občanov. Vytvoríme tiež metodické postupy, ako zvyšovať akceptáciu a spokojnosť občanov s verejnými službami, či už v osobnom kontakte na klientskom centre alebo elektronicky. Účinnosť a praktickosť metodických postupov overíme v praxi.

    Nasadíme platformu participatívneho rozpočtovania do praxe a budeme ju zlepšovať na základe spätnej väzby používateľov a merania dosiahnutých cieľov.

    Preškolíme zamestnancov samosprávy, ktorí prichádzajú do kontaktu s občanmi tak, aby navrhnuté behaviorálne opatrenia mali čo najväčší efekt. Zamestnanci a ich spolupráca budú dôležité súčasti úspechu opatrení. .

    Vyškolíme vybraných zamestnancov, ktorých určia primátorky-primátori a odovzdáme im behaviorálne znalosti a nástroje pre budúce zlepšovania.

    Budeme informovať občanov o prebiehajúcich reformách behaviorálneho charakteru v miestnej samospráve (prostredníctvom informačných brožúr, propagačných videí, workshopov a prednášok pre verejnosť). Komunikácia projektu verejnosti bude prebiehať na základe organizácie 3 workshopov pre širokú verejnosť, rozoslania elektronických informačných brožúr ekonomicky aktívnym obyvateľom miest a zverejnenia krátkeho informačného videa na sociálnych sieťach osobitne v partnerských mestách.

    Účel:

    Odovzdanie poznatkov zamestnancom, ktorí budú následne schopní samostatne využívať vybrané behaviorálne princípy zvýšenie povedomia o behaviorálnych vedách u širokej verejnosti, ktorá môže potom na jednej strane lepšie vnímať zmeny a na druhej strane sa môže ich zvýšiť ich spokojnosť už len vďaka vedomiu, že pre nich mesto niečo robí a zaujíma sa o nich

    Previazanosť na iné aktivity:

    Táto aktivita nasadí do praxe a odskúša návrhy riešení a opatrenia z podaktivít 1.1 a 1.2.

    Predpokladané riziká realizácie aktivity:

    Rizikom je nedostatočné pochopenie behaviorálnych princípov na strane zamestnancov, ktoré môže spôsobiť, že budú postupovať nesprávne, alebo nové poznatky nebudú vo svojej práci vôbec využívať.

    Identifikované riziká pri realizácií podaktivity predstavujú najmä nízka adaptabilita zamestnancov samosprávy na nové postupy a technológie (zmena v zaužívaných spôsoboch vykonávania činností).

    Metóda:

    Dlhodobá zmena správania je o vytvorení si správnych návykov. Množstvo behaviorálnych výskumov sa sústredí práve na otázku efektívneho vytvárania návykov a pri navrhovaní riešenia sme vychádzali práve z nich. Tu je niekoľko základných pravidiel.

    NOVÝ ZVYK MUSÍ BYŤ NENÁROČNÝ A POSTUPNE SA STUPŇOVAŤ

    Najčastejšia chyba, ktorú ľudia robia, keď chcú zmeniť svoje správanie je, že si nastavia príliš ambiciózne ciele. Namiesto toho je dobré nastaviť si počiatočný cieľ veľmi jednoduchý.

    PODNET – SPRÁVANIE – ODMENA

    Budovanie nového návyku by malo úzko pracovať so sekvenciou podnet – správanie – odmena. Podnet je nesmierne dôležitý, lebo želané správanie odštartuje. Mal by byť už existujúca každodenná činnosť, na ktorú nové správanie naviažem.

    Odmena môže byť vo forme jednoduchej pochvaly, pozretia si obľúbeného seriálu, dopriatia si kávy ai.

    Podporu vyššej spokojnosti ľudí a lepšieho správania a rozhodnutí možno podporiť aj jednoduchou a zrozumiteľnou komunikáciou. Behaviorálna ekonómia napríklad pozná fenomén choice & information overload. Tento fenomén hovorí, že ak je človek zahltený množstvom informácií a možností, výsledkom je často rozhodovacia paralýza (tj. odkladanie rozhodnutí na neskôr, alebo nevykonanie rozhodnutia vôbec).

    NOVÝ ZVYK BY MAL BYŤ KAŽDODENNÝ

    Je ideálne, ak je nový návyk každodenný. Oveľa ľahšie sa zvyká na pravidelnú, každodennú činnosť, ako na nepravidelnú činnosť.

    Obdobie trvania odborných činností na podaktivite: 05/2019 – 04/2020

    Obdobie trvania činnosti riadiaceho personálu: 05/2019 – 04/2020

    Hlavné medzníky v rámci realizácie aktivity:

    1.Vypracovaný  konkrétny časového harmonogramu realizácie jednotlivých činností

    1. Vypracovaná metodológia realizácie jednotlivých činností
    2. Realizácia workshopov a stretnutí so zainteresovanými stranami
    3. Vypracované výstupy jednotlivých činností ako behaviorálna politika mesta a metodické postupy pre riešenie problémov mesta
    4. Spustenie technológií a platformy pre participatívne rozpočtovanie do pilotnej prevádzky
    5. Záverečné zhodnotenie dosiahnutých výsledkov

    Obdobie trvania odborných činností na aktivite: 05/2018 – 04/2020

    Obdobie trvania činnosti riadiaceho personálu: 05/2018 – 07/2020

 

  • Informácie o operačnom programe Efektívna verejná správa nájdete na www.reformuj.sk.